（平成21年度上半期）介護接遇に関する苦情

訪問介護事業所（あいあい）で居宅介護（障害者ヘルプ）を利用している児童（3歳）の母親から、「現在、4名のヘルパーが交代で来ているが、そのうちの一人のヘルパーについては、子どもへの接し方や自分への話し方などその態度に気分を害したので、もう派遣しないで欲しい。」と、電話で事業団事務局に申し入れがされた。

事業団事務局より上記の連絡を受け、サービス提供責任者に事実確認と対応策を検討するように指示する。
サービス提供責任者より、21日（金）に何回か自宅及び母親携帯に電話を入れるも、連絡が取れず。翌日22日（土）9：10頃再度電話をし、ヘルパーが迷惑を掛けたことを謝罪した上で、母親に詳しく話を伺う。その概要は、「４月訪問開始当初、該当ヘルパーより『Ｔ君（利用者の双子の弟）が萎縮している感じを受ける。』との発言があり、母親としてもわかっていることなので、そのことで非常に不愉快な思いをした。それ以来毎朝ヘルパーの誰が来るのか気にかかって心配だった。他のヘルパーは良くしてくれる。」との内容であった。
おそらく、母親は、事業所には遠慮で言い出せず、重要事項説明書に記載されていたので、事務局へ電話されたのではないかと思われる。
事実確認（母親の話）を受けて、事業所として該当ヘルパーも交えて検討した結果、今後は該当ヘルパーの訪問は取止め、他のヘルパーに交代することとし、母親にも伝え了解を得た。

苦情申出者には、今後、該当ヘルパーを交代することで了解を得た。また、訪問内容のことに限らず困った事があれば遠慮なく相談して欲しい旨伝え、継続して利用していただくこととなった。
また、該当ヘルパーだけでなく全てのヘルパーに、今回のことを教訓として、家族に対して接する場合も細心の配慮をして接することの大切さを再度指導した。
なお、当面サービス提供責任者の訪問回数を増やすなど、苦情や相談に乗れるよう努めることとした。

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